Ko se potrošniki odločajo za potovanje v smislu ˝all inclusive˝, s potovalno agencijo, ki se zaveže organizirati takšno potovanje, sklenejo pogodbo o organiziranju potovanja. S takšno pogodbo se organizator potovanja zavezuje, da bo potrošniku zagotovil skupek storitev, ki sestavljajo turistični aranžma, potrošnik pa se zavezuje, da bo organizatorju za to plačal skupno ceno. Potrošniki za svoje počitnice nemalokrat odštejejo visok znesek, od potovalne agencije pa pričakujejo, da jim bo zagotovila odlično storitev in brezskrben dopust. Dokaj pogosto pa se zgodi, da se obljube potovalnih agencij, da bodo potrošnike namestili v primeren hotel z ustrezno ponudbo »all inclusive«, izkažejo za neresnične, zaradi česar včasih potrošniki celo predčasno prekinejo dopust. Kakšne so možnosti popotnikov?
Zanimivo je, da težav na potovanjih, organiziranih s strani potovalnih agencij, niti ni tako malo. Vendar se o tem ne govori ali piše veliko, čeprav potovalne agencije po večini svojih napak ne priznavajo in krivdo zvračajo na potrošnika, češ, da je preobčutljiv. Pa vendar obstajajo primeri, ko imajo potrošniki nesramnosti potovalnih agencij dovolj in se odločijo poiskati sodno varstvo, po tistem, ko vsi izvensodni pogovori s potovalno agencijo padejo v vodo.
V konkretnem primeru so tožniki (družina z dvema mlajšima otrokoma) potovali v tujino na podlagi aranžmaja slovenske potovalne agencije. Že kmalu po prihodu v hotel so se začele težave.
Dejstvo je, da usluge hotelskega kompleksa, kjer je družina dopustovala, niso dosegle standardov, ki jih je zagotavljala in obljubljala potovalna agencija kot organizator potovanja. Potovalna agencija bi morala skrbeti, da se dopust izpelje kot dogovorjeno in poskrbeti za izvedbo pogodbe v korist dopustnikov. Družina je pričakovala brezskrben dopust, na katerem bodo uživali. Glede na to, da je bil hotel kategoriziran kot hotel s petimi zvezdicami in glede na obljube s strani potovalne agencije o visoki kakovosti storitev, »all inclusive« ponudbi, so takšno kompleksno storitev, ki nudi zadovoljitev večine potreb, tudi utemeljeno pričakovali.
Potovalna agencija bi kot organizator potovanja morala poznati razmere v hotelu, kjer je družina bila nastanjena, saj se je izkazalo, da hotel ne ustreza navedeni kategorizaciji. Ker potovalna agencija kot organizator potovanja ni izpolnila svojih obveznosti s potrebno skrbnostjo, saj družini ni zagotovila kvalitetnega dopusta, ki ga je obljubljala, zaradi česar je bil dopust družine tudi predčasno prekinjen, družini čas, ki ga je preživela v navedenem hotelu, ni predstavljal dopusta, saj sta jim bila onemogočena počitek in sprostitev.
Nezadovoljive hotelske usluge, v okviru katerih je bila za družino najbolj problematična raven higiene, ki je na koncu rezultirala tudi v zdravstvenih težavah otrok, so bile vzrok predčasne prekinitve dopusta. Že samo dejstvo predčasne prekinitve letnega dopusta, ki so ga sicer nestrpno pričakovali, kaže na to, da z opravljeno storitvijo potovalne agencije niso bili zadovoljni. Otroci so utrpeli ugriz insekta, ki ga je turški zdravnik opredelil kot »bed bug«, posteljno stenico. Nezadovoljive higienske razmere so se odražale v sobah, na plaži, kjer so se insekti »pasli« po nezaščiteni hrani, v jedilnici, kjer je bil gostom na voljo umazan jedilni pribor in kozarci, ipd.
Družina je bila nad razmerami v hotelskem kompleksu, ki naj bi bil kategoriziran s petimi zvezdicami in ˝all inclusive˝ ponudbo, razočarana, enako tudi oba otroka, saj je v primerjavi z drugimi potovanji in hoteli nudil veliko manj, higienske razmere pa so bile nedvomno pod nivojem za hotel, ki ga je potovalna agencija oglaševala in ponujala kot zelo kakovostnega. Poleg že opisane umazanije je družina že v začetku dopusta opazila, da so na vzglavnikih otrok majhni krvavi madeži. Sprva madežem niso posvečali preveč pozornosti, predvsem zato, ker otroka nista kazala večjih težav, kasneje pa so ugotovili, da imajo tudi drugi gostje težave in da je zelo veliko žuželk (žužkov, mrčesa), za katere niso vedeli točno katere so, zlasti okoli klimatskih naprav.
Oba otroka sta imela po telesu bulice, ki so ju tako srbele, da sta se konstantno praskala. Očeta in mamo je zajel strah, ko sta videla, v kakšnem stanju sta otroka, še posebej fantek, ki je imel na mestu ugrizov oziroma pikov oteklino na obrazu. Prestrašena otroka sta peljala v ambulanto k zdravniku, kjer jim je medicinska sestra naročila, naj takoj zahtevajo razkužitev in čiščenje sobe, kar so tudi storili, zdravnik pa jim je povedal, da gre za pike žuželk. Starša sta zdravniku žuželko tudi pokazala in ta je potrdil, da je ta vzrok stanja otrok. Da je šlo za pike oziroma ugrize žuželke, ki jih je zdravnik opredelil kot vzrok zdravstvenih težav otrok je bilo potrjeno tudi v izvidu zdravnika. Zdravnik je tako strogo odsvetoval, da sta otroka na soncu, v morju ali bazenu. Dopust je bil za družino nedvomno zaključen.
Po prihodu družine v Slovenijo in po zdravstveni oskrbi otrok sta starša stopila v kontakt s potovalno agencijo, ki pa ni želela slišati ničesar o vračilu denarja, plačanega za potovanje, kaj šele za plačilo kakšne odškodnine za škodo, ki jo je družina utrpela.
Kot organizatorka potovanj z izkušnjami bi morala potovalna agencija v konkretnem primeru ravnati z dobro poslovno prakso in korektnostjo do njenih strank, ne pa da se je skušala plačilu izogniti z navedbami o prirejenosti reklamacije njene druge stranke, ki se je prav tako pritožila nad izvedbo ponujenih uslug, prirejenosti zdravniškega izvida, ki ne odraža realne situacije, za vsem tem pa naj bi stala družina sama s ciljem okoriščenja. Takšno obnašanje potovalne agencije nedvomno ni profesionalno. Vse, kar si je družina želela, je bilo uživanje brezskrbnega dopusta, kar pa ji ni bilo omogočeno, nadaljnje ravnanje potovalne agencije ob obravnavanju njihovega primera pa jih je razočaralo.
Družina je pred pristojnim sodiščem v Sloveniji vložila tožbo in zahtevala od potovalne agencije vračilo celotnega plačila turističnega aranžmaja, povračilo vseh stroškov, ki so jih imeli s predčasnim odhodom z dopusta domov ter odškodnino zaradi telesnih bolečin in neugodnosti med zdravljenjem in prestanega strahu za zdravje.
S strani potovalne agencije kot organizatorke potovanja ni bilo uresničeno vse, kar je bilo dogovorjeno s sklenitvijo pogodbe, temveč je njena storitev v bistvenem odstopala od njenih zagotovil družini glede kakovosti izvedbe konkretnega potovanja, in sicer v tolikšni meri, da za družino storitev pomeni dejansko neizpolnitev njene pogodbene zaveze.
Po zaključenem sodnem postopku in izvedenih vseh dokazih je sodišče prepoznalo zahtevke družine kot utemeljene in potovalni agenciji naložilo povračilo tistega, kar so plačali potovalni agenciji kot storitev, povračilo stroškov, ki so jim nastali pri urejanju vrnitve domov, ter odškodnino za prestane zdravstvene težave in strah, ki so ga utrpeli med nemogočim dopustovanjem.
Po mnenju sodišča, pogodba o organiziranju potovanj, ki jo opredeljuje Obligacijski zakonik in Zakon o varstvu potrošnikov, zavezuje organizatorja potovanja, da potniku nudi storitve, ki imajo vsebino in lastnosti, kot so navedene v pogodbi, potrdilu ali programu potovanja. V primeru nepopolno ali nekvalitetno opravljenih storitev lahko potnik zahteva sorazmerno znižanje cene, če obseg in kakovost opravljenih storitev graja v roku 8 dni po koncu potovanja. Če sta obseg in kakovost storitev bistveno odstopala od tistega, kar je bilo določeno v pogodbi, ima potnik pravico do povračila vsega vplačanega zneska. Zakon o varstvu potrošnikov določa daljši rok za uveljavljanje povračila – 2 meseca od končanega potovanja.
Po mnenju sodišča, storitev potovalne agencije ni bila zagotovljena v skladu z dogovorom, glede na to, da so bili otroci popikani s strani stenic, da se niso mogli kopati in sončiti. Takšna storitev zagotovo ne pritiče hotelu s petimi zvezdicami in se lahko to okarakterizira kot nekakovostna v takšni meri, da je bil dopust tožnikov pokvarjen in ni dosegel svojega namena. Družina je utemeljeno pričakovala storitev na najvišji ravni, odsotnost insektov pa spada v osnovni, najnižji nivo higiene, ki jo mora zagotoviti vsak hotel, torej je bilo očitno, da storitev potovalne agencije ni bila ustrezna, potovanje pa za družino ni imelo nobenega pomena in je bilo popolnoma uničeno.
Bistvo tega postopka je v sporočilu, da se potrošniki ne smejo, po tistem, ko se izkaže, da potovalne agencije svojih storitev niso zagotovile na nivoju, za katerega so se zavezale, zadovoljiti zgolj z opravičilom ter da morajo vztrajati pri povračilu vsega plačanega aranžmaja in povračilu vseh stroškov, če so zaradi nezadovoljivih uslug utrpeli še kakšno bolezen pa tudi pri plačilu odškodnine.